- Blog
- Si t'i përgjigjeni vlerësimeve të këqija për biznesin tuaj të makinave?
Si t'i përgjigjeni vlerësimeve të këqija për biznesin tuaj të makinave?
Vlerësimet negative në Google ndodhin edhe te shitësit më të mirë! Do të mësoni se si t'i trajtoni ato në mënyrë efektive me shembuj realë të përgjigjeve të shkëlqyera.
Kur shfletoni vlerësimet e koncesionarit tuaj në Google, ka të ngjarë të shihni shumë reagime pozitive nga klientë të kënaqur. Por, në shumicën e koncesionarëve të makinave të përdorura, gjithmonë ka një vlerësim negativ që është shumë i shëmtuar.
Do t'ju tregojmë se nuk keni pse të keni frikë nga vlerësimet negative; ato në fakt mund t'ju ndihmojnë të rrisni besueshmërinë e koncesionarit tuaj.
Në këtë artikull, do t'ju tregojmë se si ta shndërroni një vlerësim negativ në një shans për të ndërtuar besim dhe për të përmirësuar biznesin tuaj. Duke përdorur strategji praktike dhe shembuj nga jeta reale, do të mësoni se si të reagoni në mënyrë efektive dhe ta paraqisni koncesionarin tuaj në një dritë pozitive.
Menaxhimi i reputacionit në një koncesionar
Para së gjithash, le të sqarojmë pse është e rëndësishme menaxhimi i vlerësimeve tuaja dhe si ndikon kjo në reputacionin e koncesionarit tuaj.
Vlerësimet janë një pasqyrim i reputacionit tuaj online , duke i treguar botës se si klientët e shohin përfaqësinë tuaj.
Vlerësimet pozitive mund të tërheqin klientë të rinj në koncesionarin tuaj, ndërsa ato negative, nëse nuk menaxhohen mirë, mund t'i largojnë blerësit potencialë.
Në fakt, Industria e Automobilave 2023 sipas Reputacionit zbulon se deri në 84% e klientëve thonë se vlerësimet online janë të rëndësishme në zgjedhjen e tyre të koncesionarëve.
Burimi i të dhënave: Reputacioni
Me fjalë të tjera, mund të thuash se nuk ka biznes pa vlerësime.
Gjithashtu, mbani mend se menaxhimi i reputacionit tuaj është një proces i vazhdueshëm që kërkon vëmendje dhe kujdes.
Nëse synoni të ndërtoni marrëdhënie të qëndrueshme me klientët e koncesionarit tuaj , atëherë përgjigjja ndaj reagimeve të tyre është thelbësore. Kjo përfshin edhe reagimet negative!
Pra, nuk ka të bëjë vetëm me mbledhjen e vlerësimeve pozitive. Vlerësimet negative të shitësve janë po aq të rëndësishme, veçanërisht pasi vetëm 12% e njerëzve do të përdornin biznese që nuk u përgjigjen vlerësimeve negative.
Duke iu përgjigjur vlerësimeve negative, ju tregoni se ju intereson dhe jeni të gatshëm t'i rregulloni gjërat. Kjo ndërton besim si me komentuesin ashtu edhe me klientët e ardhshëm.
Si të përballoni vlerësimet e këqija?
Tani që e kuptuat pse nuk duhet t'i lini kritikat e këqija të qëndrojnë aty pa përgjigje, le të shohim se si t'i adresojmë ato më së miri.
Qëndro i qetë - Mos u bëj impulsiv
Kur sheh një vlerësim negativ, instinkti i parë i një tregtari mund të jetë të shtypë tastierën. Megjithatë, është më mirë të bësh një hap prapa dhe të përgjigjesh me gjakftohtësi.
Nëse doni të shihni se si bëhet, hidhini një sy shembullit më poshtë. Shitësi mund të kishte shkruar "Është faji juaj që nuk e rezervuat makinën më herët, nuk ka lidhje me ne!"
Burimi i imazhit: Google Reviews
Në vend të kësaj, ata morën kohë për ta shpjeguar përsëri situatën.
Përfaqësia e shitësit nuk e hodhi poshtë ankesën e klientit; ata iu përgjigjën asaj me një përgjigje të qetë, profesionale dhe të personalizuar.
Ftojini ata të zgjidhin problemet privatisht
Ndonjëherë, situata për të cilën klienti po ankohet nuk është e thjeshtë, ose jo të gjitha faktet janë renditur në vlerësim.
Në raste të tilla, është më mirë të shmangni debatet publike dhe ta ftoni klientin të kontaktojë privatisht.
Burimi i imazhit: Google Reviews
Në këtë mënyrë, do t’i kuptoni më mirë shqetësimet e tyre dhe do të punoni drejt një zgjidhjeje, dhe njerëzit e tjerë që lexojnë vlerësimet do të shohin se jeni të përkushtuar për të zgjidhur problemet në një mënyrë profesionale.
Mos u vono me javë për t'u përgjigjur
Koha ka po aq rëndësi sa përmbajtja e përgjigjes suaj. Pritja shumë e gjatë për t'u përgjigjur mund të japë përshtypjen se nuk ju interesojnë shqetësimet e klientëve tuaj.
Gjithashtu, sa më gjatë të prisni për t'u përgjigjur, aq më e lartë është mundësia që klientët të humbasin durimin dhe ta çojnë biznesin e tyre diku tjetër.
Pra, duhet ta bëni menaxhimin e rishikimeve një pjesë të rregullt të rutinës suaj të kënaqësisë së klientit .
Pranoni shqetësimet e klientit
Nuk është e pazakontë që klientët e frustruar të lënë vlerësime duke fajësuar shitësit, edhe kur shitësit nuk kanë bërë asgjë të gabuar.
Për shembull, klienti më poshtë është i tërbuar me një shitës makinash të përdorura në Francë për shkak të një avarie.
Burimi i imazhit: Google Reviews
Edhe pse nuk është e qartë se faji i kujt është prishja, koncesionari përsëri u përgjigj duke pranuar zhgënjimin e klientit dhe duke dhënë një shpjegim.
Përgjigja nuk ishte e përgjithshme - ata dhanë informacione specifike në lidhje me rastin, duke i bërë të ditur lexuesve se shitësi i mallrave ishte përpjekur tashmë ta zgjidhte problemin.
Pra, nëse përfundoni me një vlerësim të ngjashëm, duhet të shmangni hedhjen e fajit te të tjerët, ta pranoni situatën dhe të tregoni gatishmërinë tuaj për ta zgjidhur çështjen.
Si t'i përgjigjeni një vlerësimi me 1 yll - shembuj
Ekziston një trend interesant që mund ta keni vënë re kur shfletoni vlerësimet e shitësve. Shumica e vlerësimeve me 2, 3 dhe 4 yje nuk përfshijnë komente - njerëzit zakonisht i përshkruajnë përvojat e tyre vetëm kur janë jashtëzakonisht të kënaqur ose jashtëzakonisht të pakënaqur.
Pra, njerëzit rrallë do të shkruajnë komente të tipit "Makina është në rregull, por koha e pritjes për dokumentet mund të jetë më e mirë". Në vend të kësaj, ata thjesht do të klikojnë tre ose katër yje dhe do të vazhdojnë përpara.
Megjithatë, ata që janë vërtet të pakënaqur kanë më shumë gjasa të lënë vlerësime të detajuara me 1 yll, duke shprehur zhgënjimet e tyre. Këto vlerësime mund të jenë të vështira për t'u lexuar, por ato gjithashtu i japin koncesionarit tuaj një shans për të treguar se si i përballoni kritikat dhe si i zgjidhni problemet.
A do ta besonit një biznes me një vlerësim perfekt 5.0? Disa vlerësime negative mund ta bëjnë koncesionarin tuaj të duket më autentik dhe i besueshëm.
Pra, le të shohim se si mund t’i merrni strategjitë që keni parë dhe t’i zbatoni të gjitha për ta kthyer një vlerësim me 1 yll në një mundësi për të rifituar besimin.
Vlerësimi më poshtë është një shembull i përsosur i anatomisë së një përgjigjeje të hartuar mirë ndaj një vlerësimi të keq.
Klienti la një vlerësim të zemëruar, duke akuzuar përfaqësinë për vjedhjen e depozitës.
Burimi i imazhit: Google Reviews
Siç mund ta shihni, koncesionari u përgjigj me qetësi, duke mos përputhur tonin e frustruar të klientit. Ata gjithashtu nuk e mohuan problemin - ata shpjeguan se çfarë kishte ndodhur dhe çfarë hapash kishte ndërmarrë koncesionari për ta ndihmuar klientin.
Së fundmi, ata e ftuan klientin të kontaktonte përsëri me ta përmes emailit, në mënyrë që ta zgjidhnin problemin privatisht dhe të siguroheshin që shqetësimet e klientit të adresoheshin plotësisht.
Në situatën e mësipërme, qartësisht kishte një problem. Fatkeqësisht, ndonjëherë mund të merrni një vlerësim me 1 yll edhe kur nuk kishte asnjë problem fare, e lëre më një problem që ishte faji juaj.
Në raste të tilla, duhet të qëndroni profesionalë dhe të përgjigjeni me durim dhe mirëkuptim, si këtu.
Burimi i imazhit: Google Reviews
Përfaqësia e mësipërme është përgjigjur në kohë, me një qasje të qetë, dhe ka shpjeguar se si klienti mund ta kapërcejë problemin, edhe nëse kjo nuk ka të bëjë fare me përfaqësinë.
Ekziston gjithashtu një kërkimfalje që tregon se ata kujdesen për përvojën e të gjithë klientëve.
Në thelb, edhe nëse dikush akuzon koncesionarin tuaj të Renault-it të përdorur se nuk i mirëmban Teslat e tyre të reja, ju prapëseprapë duhet t'u përgjigjeni me edukatë dhe profesionalizëm, duke iu drejtuar shqetësimeve të tyre dhe duke ofruar çdo ndihmë që mundeni.
Shembuj të përgjigjeve të gabuara
Përgjigjja ndaj vlerësimeve nuk është diçka e natyrshme për të gjithë shitësit - disa janë më të mirë në sigurimin e makinave ose në trajtimin e dokumentacionit të importit. Megjithatë, është e rëndësishme të shmangni gabime të caktuara kur u përgjigjeni reagimeve të klientëve:
- Duke u mbrojtur
- Fajësimi i klientit
- Injorimi i çështjes
- Përdorimi i sarkazmës
Pra, edhe nëse po mendoni për diçka në këto drejtime…
"Na vjen keq që ndiheni kështu, por ne bëmë çmos. Vonesat ndodhin dhe nuk është faji ynë që nuk mundët ta merrnit makinën tuaj në një kohë tjetër. Ndoshta përpiquni të jeni pak më të kuptueshëm herën tjetër."
...duhet patjetër t’i rezistosh dëshirës për të shtypur butonin “dërgo”. Në vend të kësaj, bëj një hap prapa dhe gjej një mënyrë më miqësore për t’iu përgjigjur shqetësimeve të klientit.
Por, ekziston një gabim tjetër, më i vogël, që mund të dëmtojë reputacionin tuaj. Është përdorimi i përgjigjeve të përgjithshme kopjo/ngjit. Hidhini një sy më poshtë dhe do të vini re se kjo shitëse ngjit të njëjtën përgjigje për të gjitha vlerësimet negative.
Burimi i imazhit: Google Reviews
Kjo qasje jo vetëm që është dembeliste, por u tregon gjithashtu klientëve se ata nuk vlerësohen si individë.
Pra, nëse synoni të përfitoni sa më shumë nga vlerësimet e këqija, përpiquni t'i hartoni përgjigjet tuaja në mënyrë të tillë që ato të synojnë personin specifik që qëndron pas vlerësimit.
Cilat janë arsyet më të zakonshme për vlerësimet e këqija në koncesionarë?
Kur shikoni vlerësimet e shitësve të makinave të përdorura, do të vini re disa ankesa të zakonshme që shfaqen. Për t'ju ndihmuar të reagoni në mënyrë efektive, ne kemi identifikuar këto probleme të zakonshme dhe kemi shtuar disa këshilla se si t'i trajtoni ato.
Ankesë e zakonshme | Si të përgjigjesh |
Kohë të gjata pritjeje | Pranoni vonesën dhe sigurojeni klientin se po punoni për të përshpejtuar procesin. |
Probleme me gjendjen e automjetit | Kujtojini klientit çdo problem që u theksua qartë para blerjes dhe diskutoni se çfarë mund të bëni për ta ndihmuar. |
Staf i pakëndshëm | Kërkoni falje për përvojën e keqe dhe njoftoni klientin se po bashkëpunoni me ekipin për t'u siguruar që ai të marrë një shërbim më të dobishëm herën tjetër . |
Kosto të papritura | Kujtojini klientit të gjitha kostot dhe tarifat që janë deklaruar paraprakisht dhe ofroni shpjegime të vlefshme për çdo tarifë shtesë që mund të ketë dalë. |
Sigurisht, nuk bëhet fjalë vetëm për t'iu përgjigjur vlerësimeve - duhet t'i merrni edhe reagimet seriozisht dhe të punoni për t'u përmirësuar.
Shndërroni vlerësimet e këqija në mundësi
Për ta përmbledhur, trajtimi i vlerësimeve të këqija është një pjesë kyçe e ruajtjes së reputacionit të fortë të koncesionarit tuaj. Vlerësimet negative mund të ndihen si një sukses, por janë gjithashtu një shans për të treguar se sa shumë kujdeseni për klientët tuaj.
Duke qëndruar i qetë, duke iu përgjigjur me kujdes dhe duke iu drejtuar çdo shqetësimi, mund t’i shndërroni edhe vlerësimet më të ashpra në një mundësi për të ndërtuar besim dhe për të rritur shitjet .
Mos harroni, çdo përgjigje është një pasqyrim i përfaqësisë suaj, prandaj bëjeni pozitive!
Inventari ynë i gjerë përfshin marka dhe modele të ndryshme për t'iu përshtatur të gjitha nevojave tuaja, të furnizuara direkt nga kompani të njohura evropiane të lizingut, kompani qiraje afatshkurtra dhe koncesionarë:
